Avaliações que desaparecem no Google: por que ocorrem e como recuperar?

As razões pelas quais avaliações desaparecem no Google podem ser divididas em três grandes categorias: problemas técnicos (os famosos bugs), o rigoroso filtro do algoritmo e, a mais comum, a violação das políticas de uso.

O fator “bug”: quando o problema é do Google

É vital começar pelo contexto atual: o desaparecimento em massa de avaliações legítimas, em muitos casos, tem sido um erro do próprio sistema.

Relatos recentes em fóruns especializados, como o Local Search Forums e diversos threads no Reddit, confirmam que houve um aumento repentino no sumiço de avaliações. Especialistas em Produto do Google já reconheceram que se trata de um bug de larga escala que está sendo ativamente investigado e corrigido.

Alguns usuários relataram uma queda no número de avaliações registradas. Reprodução: Twitter

Muitos perfis têm visto a contagem de avaliações cair drasticamente, com usuários perdendo dezenas de comentários em poucos dias. A boa notícia, nesses casos, é que as avaliações não foram permanentemente excluídas; elas estão temporariamente “escondidas” e o Google costuma restaurá-las após a correção do erro.

O que fazer em caso de bug:

1. Mantenha a Calma e Monitore: Verifique se o sumiço é generalizado. Se a comunidade de marketing local estiver relatando o mesmo, é provável que seja um problema sistêmico.
2. Documente: Tire prints da contagem de avaliações atual e da quantidade que você sabe que deveria ter. Essa documentação será útil se for necessário um contato futuro com o suporte.
3. Aguarde: Na maioria dos casos de bug, as avaliações voltam sozinhas em alguns dias.

As 4 causas reais e controláveis para avaliações que desaparecem

Embora o bug seja a manchete do momento, a verdade é que a grande maioria das avaliações que desaparecem no Google é removida pelo algoritmo de moderação do Google. O robô é implacável e trabalha para garantir que os depoimentos sejam autênticos, imparciais e relevantes.

Aqui estão os motivos mais comuns que você pode e deve controlar:

Causas ligadas ao avaliador (o cliente)

Muitas vezes, avaliações podem ser categorizadas como falsas ou suspeitas. (Reprodução: Google Help)

O filtro do Google está de olho na autenticidade do perfil que está deixando a avaliação. Se o perfil parecer falso ou suspeito, a avaliação some para sempre.

Perfil com baixa atividade ou novo demais:

• O Problema: O Google desconfia de contas criadas apenas para deixar uma única avaliação. Se o cliente tem um perfil “fantasma” (sem fotos, sem outras avaliações, sem histórico no Maps), a avaliação pode ser sinalizada como spam e removida.
• Sua Ação: Eduque seus clientes. Ao pedir um feedback, peça também para eles completarem seus perfis do Google com fotos e outras informações.

O avaliador deletou o próprio comentário:

• O Problema: Embora raro, o cliente tem o poder de remover seu próprio feedback. Muitas vezes, eles se arrependem ou avaliam o perfil errado e, ao deletar, a avaliação desaparece do seu Perfil de Empresa no Google.
• Sua Ação: Não há como evitar, mas um bom relacionamento pós-venda pode prevenir arrependimentos.

Causas ligadas ao conteúdo da avaliação (a mensagem)

O texto ou a mídia anexada violam as rigorosas diretrizes de conteúdo proibido e restrito do Google.

Conteúdo sinalizado como Spam:

• O Problema: A avaliação não deve ser um anúncio. O uso de links no texto, números de telefone, ou até mesmo a repetição excessiva da mesma palavra-chave pode fazer com que o algoritmo a considere spam ou uma tentativa de manipulação de ranking.
• Sua Ação: Não peça ao cliente para incluir termos de marketing na avaliação. O feedback deve ser natural e espontâneo.

Conflito de interesses e imparcialidade:

• O Problema: Esta é a regra mais violada. Avaliações de funcionários, ex-funcionários, sócios, amigos próximos ou até mesmo de pessoas que moram no mesmo endereço (IP) do negócio são expressamente proibidas. O Google quer depoimentos de clientes reais e imparciais.
• Sua Ação: Jamais peça a seus colaboradores ou familiares para avaliarem o seu próprio negócio. Isso é uma violação grave e levará à remoção.

Veja também: Quais as penalidades mais comuns no Perfil de Empresa do Google e como evitá-las

Causas ligadas à conduta do proprietário do negócio (você)

O jeito que você solicita ou gerencia as avaliações pode ser o pivô do problema.

Aumento repentino e não natural de reviews (Pico de Spam):

• O Problema: Se seu negócio recebe 50 avaliações de 5 estrelas em um único dia, o Google liga o alerta vermelho. Isso sugere que você está comprando, incentivando ou solicitando avaliações em massa de forma suspeita. O algoritmo filtra o lote inteiro de reviews, pois entende que houve manipulação.
• Sua Ação: Implemente uma estratégia de coleta de avaliações constante e gradual. Use tecnologias como a da HubLocal para gerenciar e automatizar os pedidos de forma natural, espaçada e segmentada.

Mudanças drásticas no Perfil de Empresa no Google:

• O Problema: Alterar o nome, o endereço ou a categoria principal do seu perfil pode fazer com que o Google reorganize (ou delete) as avaliações antigas, pois ele pode entender que elas não são mais relevantes para o “novo” negócio.
• Sua Ação: Evite mudanças bruscas e faça alterações de forma gradual e justificada. Se for uma mudança de endereço real, as avaliações podem levar dias para reaparecer.

Perfil suspenso ou reativado recentemente:

• O Problema: Quando um perfil é suspenso e depois reativado, é comum que a contagem de avaliações seja afetada. Em alguns casos, as avaliações são perdidas no processo de verificação e revalidação do Google.
• Sua Ação: Mantenha seu Perfil de Empresa no Google sempre atualizado e em conformidade para evitar suspensões. Se isso ocorrer, entre em contato imediato com o suporte.

O que fazer para tentar restaurar as avaliações?

Se as avaliações que desaparecem no Google não voltarem após alguns dias (descartando o bug), a única maneira de agir é através dos canais de suporte.

1. Reúna as Provas: Colete os prints (se você os tiver) das avaliações que sumiram, incluindo o nome do cliente e a data.
2. Use o Suporte Oficial: Acesse o suporte do Perfil de Empresa no Google e preencha o formulário, selecionando a opção relacionada a “Problemas com avaliações”. Seja objetivo e anexe as provas.
3. Poste na Comunidade: Muitas vezes, postar seu problema na Comunidade de Ajuda do Perfil da Empresa no Google (com o ID do seu Perfil) atrai a atenção de Especialistas em Produto que podem encaminhar a questão.

Lembre-se: se a avaliação foi removida por violação clara de política (por exemplo, um funcionário deixando uma review), o Google não a restaurará. O foco deve ser em recuperar aquelas que desapareceram por um erro do filtro.

Proteja a sua reputação local com estratégia

O desaparecimento das avaliações é um problema frustrante, seja por um bug momentâneo do Google, como o recente, ou por uma remoção algorítmica. No entanto, o controle está nas suas mãos.

Ao entender as razões pelas quais avaliações que desaparecem no Google, você pode blindar seu perfil e garantir que o feedback legítimo permaneça, fortalecendo sua prova social e sua autoridade no marketing local.

A HubLocal está aqui para te ajudar a construir uma estratégia de marketing local sólida, minimizando os riscos e maximizando sua visibilidade. Não se contente em apenas colecionar avaliações, mas sim em gerenciar e proteger esse ativo crucial.