Como lidar com avaliações negativas na internet?

Em meio a tantas opiniões espalhadas pela internet, não é surpresa que entre elas surjam alguns comentários ruins sobre produtos e serviços no mercado. Eles acontecem a todo minuto e milhares de empresas ao redor do mundo estão suscetíveis a isso. Inclusive a sua.

Não tem jeito. Você achou que as críticas dos clientes não iriam acontecer na sua empresa, mas elas vieram. Que desastre! Sua média geral enumerava uma perfeita nota cinco na página de avaliações on-line e agora tudo parece arruinado após uma review negativa (muito capciosa, aliás) sobre o seu produto. O que seus potenciais clientes irão pensar agora? Estamos começando a enfrentar uma crise sem precedentes?

Calma, calma! O drama não é tão profundo assim! Muito embora receber feedbacks negativos seja, no mínimo, desconfortável para quem busca a excelência, é preciso entender que a presença desses comentários traz consigo diversos ensinamentos, sendo eles perfeitamente naturais e até essenciais quando se busca melhorar os processos internos e externos de uma organização. Ao contrário do que a maioria pode pensar, esses feedbacks são mais comuns do que você imagina.

Vamos combinar: ninguém é perfeito! Quanto maior o seu público, maiores são as chances de encontrar um cliente insatisfeito. Nenhuma corporação, por melhores que sejam as suas intenções, passa despercebida pela crítica. A questão é: o que fazer com elas?

Entendendo a importância de ser criticado

Ih, uma avaliação ruim chegou. Será que vale a pena responder? (Reprodução: Google)

Podendo ser constrangedoras ou, até mesmo, desconfortáveis naquele momento, as avaliações negativas são importantes para perceber detalhes que não foram identificados durante o atendimento do seu negócio.

Independente do foco da crítica, a realidade é que elas revelam problemas dos quais provavelmente não percebemos ou não dedicamos atenção suficiente para resolvermos. Partimos do preceito que todo comentário possui um fundo de verdade, ou seja, se seu cliente informou que seu hambúrguer “estava estragado”, você precisa no mínimo prometer investigar o que aconteceu com a produção na cozinha.

Isso não significa que um erro desse tamanho seja, de fato, uma realidade, mas antes de permitir que o ego suba a cabeça na hora de interpretar uma avaliação, precisamos enxergar a crítica como um alerta de que pode haver algo realmente errado no seu fluxo de produção. Por outro lado, problemáticas expostas publicamente podem trazer sérios danos à reputação de uma empresa, situação esta que existe um pronunciamento rápido e esclarecedor.

Como responder ao meu cliente insatisfeito?

Não demore a clarificar que está ciente do problema! Quanto mais rápido você demonstrar ciência daquela reclamação e informar ao cliente que está movendo esforços para contorná-la, maiores são as chances dele enxergar a própria opinião como importante e digna de prioridade. Isso não significa que você precisa apresentar uma solução imediata, mas também não deve cair no risco de postergar a resolução para depois.

Seja polido e educado! Em determinadas situações, as emoções podem florescer fervorosamente e em publicações online não é diferente. As escolhas de palavras revelam a forma como a sua marca está encarando o problema. Para entender a insatisfação do seu cliente, é importante demonstrar compreensão e acolhimento em relação a sua dor, o que significa não contestar as acusações naquele momento, mas do contrário, fornecer um espaço adequado onde ele possa expressar as suas frustrações.

Lide com os pormenores em particular! Migre a conversa para um contato mais pessoal, seja por ligação, e-mail ou mesmo um chat online. É importante que o andamento da resolução se desenvolva de forma privada para não expor informações desnecessárias ao público, especialmente trâmites financeiros. Sempre forneça o seu contato ao final da primeira mensagem, esclarecendo que está pronto para continuar a conversa em outra plataforma que seja mais confortável para ambos. 

Incentive os feedbacks construtivos e exponha as resoluções! A essa altura, você já entendeu que as críticas não são necessariamente um problema, certo? Entretanto, existem formas adequadas de desenvolvê-las. É importante educar seus clientes para que forneçam feedbacks adequados e construtivos. Depois que todas as pendências forem resolvidas, há a oportunidade também de expor a superação daquela adversidade para o público, especialmente se ela tiver um impacto considerável dentro e fora do seu círculo de clientes.

Apague comentários falsos! Vai que a culpa é do seu concorrente! Isso não é raro de acontecer, não é mesmo? Caso a sua caixa de feedbacks seja bombardeada com essas categorias de comentários fakes, e você comprovar que esse usuário não utiliza o seu produto ou serviço, não hesite em solicitar a remoção e, caso necessário, tomar medidas legais para que isso não torne a acontecer. 

Qual a lição, afinal?

Empresas de todos os tamanhos devem influenciar os seus clientes a avaliarem frequentemente as suas experiências com serviços ou produtos oferecidos. Afinal, mais vale uma nota quase perfeita embasada em feedbacks orgânicos do que uma nota cinco oriunda de percepções isoladas. Além disso, enxergar os comentários negativos como ensinamentos te ajuda a entender a melhor forma de lidar com eles estrategicamente. Junto a isso, a maneira que você demonstra atenção para resolver o problema também auxilia na geração de um impacto positivo para a reputação do seu negócio.