Como responder uma avaliação negativa no Google?

O Perfil da Empresa no Google, ou Google Meu Negócio, é uma das ferramentas mais importantes para empresas de todos os tamanhos.

Ele permite que as empresas criem um perfil e sejam encontradas facilmente por seus clientes, além de permitir que os clientes deixem avaliações e comentários sobre seus produtos ou serviços.

No entanto, nem todas as avaliações são positivas. Às vezes, os clientes podem deixar avaliações negativas que podem prejudicar a reputação da sua empresa. Neste artigo, vamos discutir como responder uma avaliação negativa no Google Meu Negócio, assim como as melhores práticas para uma resposta adequada.

LEIA TAMBÉM: Entenda o passo a passo completo para cadastrar e otimizar sua empresa no Google Meu Negócio.

Por que responder uma avaliação negativa no Google?

Responder às avaliações negativas no Google Meu Negócio é importante por vários motivos.

Em primeiro lugar, uma resposta adequada pode ajudar a resolver o problema do cliente insatisfeito, melhorando a reputação da empresa. Além disso, uma resposta adequada também pode mostrar aos outros clientes que a empresa se importa com a satisfação do cliente e está disposta a fazer o que for necessário para resolver quaisquer problemas.

É importante reconhecer o problema do cliente , pois isso demonstra reconhecimento de sua dor.

Passo a Passo: Como responder uma avaliação negativa no Google Meu Negócio

Os passos a seguir podem ser utilizados para responder qualquer avaliação, independente do teor dela. Ou seja, em comentários positivos ou negativos, use o mesmo passo a passo.

• Faça login na sua conta do Google Meu Negócio.
• Selecione a localização comercial para a qual você deseja responder às avaliações.
• Clique em “Avaliações” no menu à esquerda.
• Localize a avaliação que você deseja responder.
• Clique em “Responder” abaixo da avaliação.
• Escreva sua resposta.
• Clique em “Publicar”.

Certifique-se de que sua resposta seja educada e profissional. Não responda de forma defensiva ou agressiva, mesmo que a avaliação seja injusta ou incorreta. O importante, neste momento, é demonstrar disposição para escutar a reclamação e, dessa forma, prometer resolver o problema relatado.

Como excluir uma avaliação de cliente

Embora nem sempre seja possível excluir avaliações negativas, existem alguns casos em que isso é possível.

Por exemplo, se uma avaliação violar as políticas do Perfil da Empresa no Google, como incluir linguagem inapropriada, conteúdo promocional ou informações pessoais, ela poderá ser excluída. Se você acredita que uma avaliação viola essas políticas, siga estes passos:

• Faça login na sua conta do Perfil da Empresa no Google.
• Clique em “Avaliações” no menu à esquerda.
• Localize a avaliação que você deseja relatar.
• Clique na bandeira ao lado da avaliação.
• Siga as instruções na tela para relatar a avaliação.
• Tenha em mente que a exclusão de avaliações é rara e só deve ser feita se a avaliação violar claramente as políticas do Google.

Dicas para uma resposta adequada

Vale ressaltar que, a primeiro momento, toda avaliação precisa ser encarada como um alerta de um problema. Dessa forma, o primeiro passo é sempre responder o comentário, assim que possível.

Não demore a esclarecer que o entendimento aprofundado o problema, sempre com educação e, de preferência, levando os pormenores para um chat particular.

Por isso, algumas outras dicas incluem:

• Desculpe-se pela experiência negativa do cliente e ofereça uma solução para resolver o problema.
• Agradeça o cliente por sua avaliação e explique as medidas que a empresa está tomando para evitar que o problema ocorra novamente.
• Mostre empatia pelo cliente e ofereça um desconto ou reembolso.
• Lembre-se de personalizar suas respostas para cada avaliação e abordar especificamente as preocupações do cliente. Nunca use respostas genéricas ou copiadas e coladas.

Em resumo…

Responder adequadamente às avaliações negativas no Google Meu Negócio é crucial para a reputação da sua empresa e a satisfação do cliente.

As avaliações tem um papel importante no gerenciamento da sua imagem na internet, pois funcionam como uma excelente prova social. Lembre-se de que excluir avaliações é raro e deve ser feito apenas se violar as políticas do Google Meu Negócio. Use modelos de resposta como guia, mas personalize cada resposta para a situação específica.

Dessa forma, você pode transformar uma avaliação negativa em uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente e a imagem da sua empresa.