O que é Omnichannel: entenda o conceito de marketing e vendas

O consumidor usufrui de centenas de canais para tomar uma decisão de compra. Com a facilidade no acesso a internet, uma pessoa pode utilizar um número variado de ferramentas em sua jornada de compra, pesquisando, entendendo e comparando serviços e produtos antes de finalmente realizar a compra.  É nesse momento que precisamos entender o que é omnichannel.

Empresas precisam se preocupar com a integração entre os seus canais, de forma a oferecer o apoio necessário para um cliente durante esse processo de descoberta, consideração e escolha. Ou seja, essa estratégia busca justamente criar uma experiência de compra integrada, independentemente do canal de venda ou interação escolhido pelo cliente.

Neste artigo, vamos explorar o que é omnichannel, por que é importante e como implementá-lo em sua empresa.

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma abordagem de vendas e marketing que busca integrar todos os canais de venda e interação disponíveis para o cliente. Isso inclui lojas físicas, lojas online, aplicativos, redes sociais, chatbots, entre outros. A ideia é oferecer uma experiência de compra consistente e unificada em todos esses meios de interação.

A palavra omnichannel vem do latim “omni”, que significa “tudo”, e “channel”, que significa “canal”. Ou seja, é uma estratégia que busca estar presente em todos os canais relevantes para o cliente, e integrá-los de forma que não haja barreiras ou atritos entre eles.

No omnichannel, o objetivo é oferecer uma experiência de compra unificada, onde cliente possa iniciar uma compra em um canal e finalizá-la em outro, ou simplesmente interagir com a empresa em vários canais de forma fluida e consistente.

O que é omnichannel, multichannel e cross-channel?

Ainda que semelhantes, essas estratégias diferem na forma como os canais interagem entre si durante a jornada de compra do cliente.

O multichannel é um conceito que engloba a multicanalidade. Ou seja, representa uma estratégia onde uma empresa dispõe de diferentes canais para interagir com o cliente, mas não necessariamente obtendo uma integração entre eles.

Uma empresa que adota o multichannel, pode deter um e-commerce e uma loja física que agem de maneira independente, com ofertas, políticas, preços e até mesmo atendimento que não se replicam da mesma forma.

No caso do cross-channel, temos um cruzamento de dois canais específicos. É o caso, por exemplo, de um e-commerce e uma loja física que se complementam na venda. Seja com um atendimento iniciado na loja física e redirecionado para o e-commerce, ou a modalidade de compra e retirada, muito comum nas vendas online, onde o comprador retira o produto em uma unidade próxima.

O omnichannel utiliza todas essas estratégias e aprimora a experiência do cliente, pois oferece multicanais integrados, ultrapassando apenas duas opções. Ele considera que o consumidor não possui uma jornada linear e está disposto a procurar informações em pontos de contato diferentes.

Por que o omnichannel é diferente?

Os clientes estão cada vez mais exigentes e conectados. Eles esperam uma experiência de compra consistente e personalizada, independentemente do canal escolhido.

Se um cliente começa a comprar em uma loja física e depois tenta finalizar a compra online, mas não consegue encontrar os mesmos produtos ou preços, ele pode ficar frustrado e abandonar a compra.

Além disso, a concorrência no varejo e no comércio eletrônico é cada vez maior. As empresas que oferecem uma experiência de compra melhor e mais integrada têm uma vantagem competitiva significativa.

O omnichannel também ajuda a coletar dados valiosos sobre os clientes, que podem ser usados para personalizar ainda mais a experiência de compra e aumentar as vendas.

Quais as vantagens do omnichannel?

Investir em omnichannel é muito mais que considerar uma nova estratégia de marketing e vendas. É investir em uma experiência personalizada para o consumidor, diferenciando a sua marca das demais por atender as necessidades de informações cada vez mais frequentes durante a jornada dele.

Mesmo assim, as vantagens do omnichannel se replicam em todos os setores de uma empresa.

Experiência integrada

Quanto mais integrados estiverem os seus canais, maiores são as chances de reter um potencial cliente. Isso acontece porque o consumidor moderno valoriza o acesso a essa variedade de informações que o ajudam a considerar a melhor decisão.

Por exemplo, uma pessoa que deseja comprar um notebook provavelmente irá realizar uma pesquisa prévia e necessária antes de escolher a loja.

Ela deve começar com uma rápida pesquisa no Google para entender modelos, marcas e desempenho das máquinas, o que pode transitar em conteúdos informativos, artigos em blog, vídeos no YouTube e até mesmo nas redes sociais com opiniões de compradores. Logo depois, ela compara preços em diferentes lojas, verifica a procedência daquela empresa e pode, também, tentar entender se existem diferentes ofertas no e-commerce e na loja física. Finalmente, ele pode interagir com um atendimento integrado que começa online e termina offline, com a modalidade de retirada em loja, por exemplo.

E ah, não necessariamente a jornada segue esse caminho perfeito.

Fonte: Scuba

A imagem acima mostra o quão complexa pode ser uma jornada de compra do consumidor moderno. Ao invés de um caminho horizontal e linear, esse comprador pode transitar entre diferentes canais, em diferentes momentos, dependendo do caminho que ele decide percorrer.

Por isso, a importância de garantir uma experiência consistente em todos os canais. O que inclui alinhar a estratégia com todos os setores envolvidos com o processo, como o Marketing, na produção de conteúdo de valor, o setor de Tecnologia, na construção de softwares de estoque integrados, o time de Vendas, com um atendimento padronizado, entre outros.

Gestão de negócio mais eficiente

Quanto mais controle você tiver sobre os canais que atua, melhor será a sua gestão de negócio e mais eficientes serão os seus processos.

A padronização dessas informações evita a divergência de dados que podem prejudicar a experiência do potencial cliente. Quando ele não encontra o que procura, ou se depara com informações erradas, é provável que esteja disposto a explorar opções mais assertivas.

Além disso, quando todos os setores possuem os mesmos objetivos, fica mais fácil desenvolver e metrificar a qualidade e os resultados de processos. O setor de Marketing entende que suas campanhas possuem a mesma língua que o vendedor do setor de Vendas. Todos na mesma página, focados em acompanhar e incrementar a experiência deste usuário.

Maior visibilidade de marca

Outra vantagem do omnichannel é garantir que sua marca seja encontrada onde quer que seu cliente procure.

A internet está repleta de informações e o consumidor sabe disso. Estar presente em uma variedade de canais ajuda o consumidor a melhorar a percepção positiva sobre a sua marca. Afinal, se ele encontra dados consistentes no Google Maps e avaliações respondidas no Reclame Aqui, é provável que ele construa mais confiabilidade e reconhecimento da sua empresa.

Trabalhar em multicanais auxilia um controle mais centralizado dessas informações.

Fidelização e satisfação do cliente

Trabalhar com o omnichannel significa acompanhar o cliente durante o pré, durante e o pós-venda.

Um cliente encantado é aquele que possui todo o apoio necessário da empresa em todas as etapas de compra. Manter um caminho consistente em todos os pontos de contato certamente o ajuda a se sentir mais satisfeito, trabalhando também o processo de fidelização.

Melhor compreensão do consumidor

Finalmente, ainda que seja difícil compreender ou traçar uma jornada universal para o consumidor, é possível entender pelo menos o que o seu cliente prioriza durante o processo individual dele.

A estratégia omnichannel permite acompanhar o passo a passo do seu cliente, entendendo quais são os seus canais favoritos, em quais deles ele permaneceu mais tempo, qual etapa foi crucial para a sua tomada de decisão, assim como onde faltou desenvolver uma interação mais profunda.

Todos esses dados ajudam a sua empresa a melhorar ainda mais a estratégia, pois garante resultados mais assertivos. O importante é não esquecer de metrificar e utilizar esses dados como aprendizado para intensificar os seus pontos fortes e contornar os seus pontos fracos.

Como implementar o omnichannel dentro de uma empresa?

A implementação do omnichannel em sua empresa pode ser um processo complexo e desafiador, mas vale a pena o esforço. Aqui estão algumas etapas que podem ajudar a implementar uma estratégia omnichannel eficaz:

1. Conheça seus clientes

O primeiro passo para implementar uma estratégia omnichannel eficaz é conhecer seus clientes. Quais canais eles preferem usar? Suas necessidades e desejos? Seus comportamentos de compra? É importante coletar e analisar dados sobre os clientes para entender suas preferências e comportamentos de compra.

2. Integre seus canais de venda e interação

O segundo passo é integrar seus canais de venda e interação. Isso significa criar uma experiência de compra consistente e unificada em todos os canais relevantes para o cliente.

Por exemplo, se um cliente adicionou um produto ao carrinho de compras em sua loja online, ele deve ser capaz de visualizar o mesmo carrinho de compras quando acessar a loja física ou o aplicativo móvel. Isso requer uma integração técnica entre os diferentes sistemas e plataformas que sua empresa usa.

3. Ofereça opções de compra e entrega flexíveis

O terceiro passo é oferecer opções de compra e entrega flexíveis para os clientes. Isso significa permitir que eles escolham o canal de compra e entrega que melhor atenda às suas necessidades.

Por exemplo, alguns clientes podem preferir comprar online e retirar na loja física, enquanto outros podem preferir comprar na loja física e receber a entrega em casa.

4. Personalize a experiência do cliente

O quarto passo é personalizar a experiência do cliente em todos os canais de venda e interação. Isso significa usar os dados coletados sobre os clientes para fornecer recomendações de produtos relevantes, promoções personalizadas e uma experiência de compra personalizada.

Por exemplo, se um cliente comprou um produto em sua loja online, você pode enviar uma mensagem personalizada por e-mail ou por meio de um aplicativo móvel sugerindo produtos relacionados.

5. Acompanhe e analise os resultados

O quinto e último passo é acompanhar e analisar os resultados de sua estratégia omnichannel.

Isso significa coletar dados sobre as vendas, o engajamento do cliente, o tempo de permanência no site, o abandono do carrinho de compras e outros indicadores-chave de desempenho.

Em seguida, use esses dados para ajustar sua estratégia e melhorar a experiência do cliente.

Resumindo o conceito: o que é omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia importante para empresas que desejam oferecer uma experiência de compra consistente e unificada em todos os canais de venda e interação. Ele pode ajudar a aumentar as vendas, melhorar a fidelidade do cliente e coletar dados valiosos sobre os clientes.

No entanto, a implementação do omnichannel pode ser um processo complexo e desafiador. É importante conhecer seus clientes, integrar seus canais de venda e interação, oferecer opções de compra e entrega flexíveis, personalizar a experiência do cliente e acompanhar e analisar os resultados.

Com essas etapas, sua empresa pode implementar uma estratégia omnichannel eficaz e melhorar a experiência do cliente em todos os canais de venda e interação.

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